WM真人PAGE PAGE # PAGE PAGE # 家政保洁服务规范 范围 本文件规定了家政保洁服务的服务项目分类、机构基本要求、服务人员要求、工具设备和耗材用品管理、服务流程、服务质量要求及服务评价与改进。 本文件适用于家政保洁服务。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T 20647.2 社区服务指南环境管理 GB/T 20647.4 社区服务指南卫生服务 GB/T 20647.8 社区服务指南家政服务 GB/T 41085 城乡社区环卫清洁服务要求 SB/T 10847 家政服务业通用术语 术语和定义 SB/T 10847 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政保洁服务 housekeeping 使用专用清洁工具、药剂、设备和清洁耗品，按照科学的清洁保养流程步骤对家庭居室、墙体、地材、软装设施、家电、家具、厨房、灯具、卫生间等进行清洁和养护，并承担物品的整理、归位，保持有序、清洁的一项家政服务工作。 服务项目分类 服务项目分类及说明见表1。 服务项目分类及说明 分类 说明 日常保洁 包括单次保洁、定期保洁： 根据客户要求，为客户提供一次性家政保洁服务。 根据客户要求在约定时间内，定期按时为客户提供家政保洁服务。 日常保洁工作由扫、擦、洗、拖、刷、掸等各种作业组成。 开荒保洁 新房装修后的第一次保洁，也称新房保洁。房子装修或粉刷后，地上和墙砖上会残留下许多建筑垃圾和装修垃圾，这些垃圾和污渍都必须在开荒保洁中清洗干净。 深度保洁 在日常保洁的基础上，针对日常保洁不能清洁的死角，进行更加深度的清洁与处理，全方位去污、并进行高温消毒。 专项保洁 针对石材、木地板、灯具、沙发、窗帘、地毯等通过专业的技术进行保养清洁。 机构要求 资质和制度 应符合 GB/T 20647和 GB/T 31772的相关要求： 应有合法的经营资质，在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、监督电话等。 家政服务机构宜运用科学、现代、智能化的管理模式进行管理，宜通过管理体系认证、实行员工制管理，提高服务管理水平。 信息管理 建立企业基本档案信息，包括但不限于： 企业形成的文件，如上级文件、协会文件、企业间往来文件、函等； 员工档案，如员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。采用员工制管理的服务机构应与家政服务员签订书面劳动合同； 与客户相关的档案，如客户资料、服务合同、服务质量回访及反馈、投诉及其处理记录。 在商务部门家政服务平台及时上报家政服务机构和家政服务员信息。 培训管理 宜设有专门的培训部门，配备专职、兼职的培训老师及管理人员。 建立完善的家政保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训评估等。对家政服务员开展岗前培训、在岗培训、回炉培训，技能提升培训，并建立员工培训档案。 培训内容应包括国家法律法规，公司规章制度，行为准则规范、仪容仪表、安全规范、职业道德，职业技能，服务流程、服务标准，清洁工具、药剂、设备的使用方法等。 家政服务机构宜加强培养保洁专业技术人员，提高专业服务水平。 人员要求 职业道德 包括但不限于： 遵守国家法律法规和社会公德。 遵守家政服务行业主管机关、行业协会有关约定。 遵守家政服务机构管理制度，维护家政服务机构利益，树立良好职业形象。 爱岗敬业、诚信服务、文明礼貌、注重效率。 维护客户合法权益，不应泄露客户信息。 行为规范 包括但不限于： 统一着装，上岗时按规定穿戴工作服、工作鞋、佩戴工号牌或上门服务证。 讲究个人卫生，遵守工作纪律，不做与工作无关的事，不带与工作无关的人进入工作现场。 不宜浓妆艳抹、留长指甲、喷洒香水、穿高跟鞋、大声喧哗，使用文明用语。 与客户保持良好沟通关系，热情、周到、细心，不与客户发生争执，诚心沟通、热心对待、专心服务、耐心作业，让客户放心的五心服务。 保管使用好保洁专用设备、工具、用品，不丢失和人为损坏，不私借私用。 服务中若发现事故隐患、异常现象、物品损坏等，应立即报告客户和服务机构，妥善解决。 服务技能 包括但不限于： 积极参加业务知识培训，掌握岗位需要的家政保洁工作技能、方法和质量标准。 熟悉并运用家政保洁工作服务流程，与家政服务客户沟通，遵照家政服务客户的合理要求实施保洁。 对各类家政保洁工具、药剂、设备和用品能正确使用、维护和保养。 使用合理剂量药剂、开窗通风，减少室内空气污染，避免其它可能发生的意外情况。 进行保洁服务时，应按照先里后外、先上后下、先边后中、先远后近、先脏后净、先急后缓，干湿抹拖一个方向进行。 清洁家用电器时，要按照安全用电的基本要求操作，先切断电源，保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电。 清洁高空物品时，应使用可靠的支撑工具，确保不发生高空跌落事故。 清洁厨房及卫生间时，清洁剂和工具应专用，擦拭不同部位的抹布不应混用，应配备多种颜色专用抹布，防止交叉感染。红色抹布用于重污染区，黄色抹布用于缓冲区域，蓝色抹布用于正常清洁区域，绿色抹布用于洁净区域。玻璃清洁应使用玻璃巾。 规范上岗 上岗时应持有家政保洁培训合格证书、健康证。 用品管理 家政服务机构应配备保洁专用设备、药剂、工具，安全带、安全鞋、手套、口罩等安全防护用具及保洁服务耗材用品，做到： 安全防护用具及保洁服务用品、用具应配备齐全，并分类存放； 拖布、百洁布、抹布应清洁、干燥、无异味； 工具包、工具盒应干净、无异味； 抹布应按分色分开装入工具盒。 其他保洁工具或设备根据作业需求配备完善，如吸尘器、晶面翻新机，家电清洗机，沙发清洗机、梯子、抛光机等。 用品、工具、设备定期检查、补充，做到： 使用后统一清洗、消毒后放置； 采购的消毒剂、清洁剂、洗涤剂、保养剂和杀虫剂应符合国家规定的资质要求和质量标准； 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应严格按照产品说明使用，在运输过程中，应小心搬运； 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面； 使用清洁剂、洗涤剂后要对清洁对象用清水彻底冲洗防止腐蚀。 服务流程 服务流程图协调沟通 协调 沟通 服务流程见图1。保洁 保洁 不合格 不合格 合格 客户验收 咨询、下单和预约 ?沟通协调 服务确认 入户作业 服务完工 家政保洁服务流程图 咨询、下单和预约 针对家政服务客户提岀的服务内容、服务形式、服务期限，线上或线下下单，预约上门时间，特殊要求签订服务合同，安排落实家政服务员、保洁用品、用具及防护用品。 服务确认 家政服务员按照约定时间到达家政服务客户指定地点，岀示上门服务证，告知家政服务机构名称与本人姓名、工号，与客户沟通并确认服务需求。 入户作业 获得客户同意后，按照服务约定的项目，进行规范作业。 客户验收 作业完成后，客户验收确认。 服务完工 服务结束后，家

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